[Report]Gắn kết khách hàng dựa trên data-driven. #AWS Summit Online ASEAN

Xin chào. Tiếp tục là một báo cáo trong chuỗi series về AWS Summit Online ASEAN, chủ đề của bài phát biểu lần này là Gắn kết khách hàng dựa trên data-driven (Introduction to data-driven customer engagement )

Giới thiệu qua về lịch trình của AWS Summit Online ASEAN thì trong 1 ngày, hội nghị sẽ được chia làm các Track diễn ra song song với nhau. Trong mỗi Track được chia làm nhiều session tương ứng với một chủ đề riêng. Bài viết này sẽ tóm tắt nội dung của 1 session nằm trong Track 1: Introduction to data-driven customer engagement

Tác giả: Gabe Hollombe, Senior Developer Advocate, AWS

Bạn có thể theo dõi lịch trình sự kiện tại đây:

https://aws.amazon.com/vi/events/summits/online/asean/

Chiến lược tương tác với khách hàng rất quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh và sử dụng AWS có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng gắn kết với tổ chức của bạn. Session này cung cấp tổng quan về các dịch vụ trải nghiệm khách hàng mà AWS cung cấp. Tìm hiểu cách sử dụng các thuộc tính khách hàng duy nhất và truy cập các dịch vụ AI / ML có thể cho phép bạn vượt ra ngoài định tuyến dựa trên kỹ năng truyền thống. Khám phá cách tạo môi trường có tính dự đoán, được cá nhân hóa, một nơi mà khách hàng được hiểu rõ hơn và có thể nhanh chóng có đươc các câu trả lời và thông tin họ cần.

1. Cơ hội phía trước

AWS đặt khách hàng lên hàng đầu, họ thích nghi với những kỳ vọng luôn thay đổi của của khách hàng, đó là kết quả của sự tiến bộ liên tục trong công nghệ kỹ thuật số.

Vậy CX là gì?

CX (Customer Experience) là tổng hợp của tất cả các tương tác của khách hàng với từng điểm tiếp xúc với công ty

Nhưng tại sao nó quan trọng

• Có được một khách hàng chi phí ít hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Trải nghiệm khách hàng càng tốt, chúng tôi càng có nhiều khả năng giữ chân khách hàng. Kết quả: Giảm tỉ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.
• Upsells đòi hỏi ít nỗ lực hơn so với bán hàng mới. Trải nghiệm khách hàng càng toàn diện, chúng ta càng có khả năng tăng giá trị, tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Kết quả: tăng doanh thu.
• Trải nghiệm khách hàng càng tốt, khách hàng càng có nhiều khả năng tiếp thị miễn phí thay mặt chúng ta. Kết quả: nhiều khách hàng hơn.

Nói cách khác… Xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng thúc đẩy sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng một cách tích cực.

Một số khách hàng sử dụng Amazon Connect

• CapitalOne
• Hilton
• ReckonR
• Origin
• vv...

Tạo trải nghiệm khách hàng một cách ý nghĩa là vô cùng thiết yếu. 89% các nhà lãnh đạo tiếp thị kỳ vọng trải nghiệm của khách hàng sẽ là cơ sở chính cho sự khác biệt cạnh tranh.

2. The 6 pillars of CX exellence - KPMG CEE report

6 trụ cột của CX trải nghiệm khách hàng được mô tả như sau:

• Cá nhân hóa (26%) Sử dụng sự chú ý cá nhân để thúc đẩy kết nối cảm xúc
• Chính trực (16%) Đáng tin cậy và tạo dựng niềm tin
• Kỳ vọng (15%) Quản lý, đáp ứng & vượt qua mong đợi của khách hàng
• Giải pháp (14%) Biến trải nghiệm nghèo nàn thành tuyệt vời
• Nỗ lực của khách hàng (17%) Tối thiểu hóa nỗ lực của khách hàng và tạo ra các quy trình nhanh chóng
• Đồng cảm (12%) Hiểu biết về hoàn cảnh của khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ

6 trụ cột này có tác dụng như sau:

• Là DNA của những trải nghiệm thương mại xuất sắc
• Là cách khách hàng mô tả trải nghiệm của họnên nó có mối liên kết với tâm lý của con người
• Các công ty hàng đầu đang cạnh tranh vượt trội ở từng trụ cột trên
• Cung cấp cơ chế với sự ưu tiên và thứ tự thực thi trải nghiệm khách hàng.

Chúng là cách

3. Amazon nghĩ gì về trải nghiệm khách hàng

Sứ mệnh của Amazon: Trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm số 1 thế giới.

Dịch vụ khách hàng của Amazon

• Không ngừng ủng hộ khách hàng.
• Tin tưởng khách hàng và dựa vào cộng sự để đưa ra những đánh giá tốt.
• Dự đoán nhu cầu khách hàng và tôn trọng thời gian cũng như những điểm chú ý của họ.
• Mang tới những trải nghiệm riêng, mang tính cá nhân mà khách hàng yêu thích.
• Đơn giản hoá việc phát hiện và xử lý vấn đề một cách có hệ thống.
• Giảm effort của khách hàng thông qua những biễn pháp: Giảm thiểu lỗi, tự phục vụ, tự đồng hoá và hỗ trợ từ chuyên gia.

4. Amazon Connect

Amazon Connect là gì?

Amazon Connect là một trung tâm liên lạc đám mây đa kênh dễ sử dụng, giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội với chi phí thấp hơn.

Quá trình hình thành:

• Khoảng 13 năm trước, Amazon nâhnj thấy những giải pháp về trải nghiệm khách hàng hiện có chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường như công cụ cồng kềnh, tích hợp khó khăn, bảo mật, khả năng mở rộng, giá cả phức tạp,...
• Amazon muốn một dịch vụ có khả năng mở rộng, đáng tin cậy, đơn giản, phải có khả năng nâng cấp vì công nghệ đang thay đổi từng ngày.
• Những thách thức trong gắn kết khách hàng: kết nối mạng, tương tác Phản hồi bằng giọng nói, định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, báo cáo, nhận dạng giọng nói, CTI,..

• Đầu tiên, một dịch vụ được xây dựng gọi là GACD để hỗ trợ hệ thống bán lẻ Amazon. Tuy nhiên từ khoảng 5 năm trước, khách hàng bắt đầu muốn tìm hiểu cách Amazon mang tới trải nghiệm khách hàng tuyệt vời như vậy thế nào. Amazon đã lắng nghe khách hàng và đưa ra thị trường vào đầu năm 2017 một dịch vụ có tên "Amazon Connect" - 1 ứng dụng cho định tuyến, tự phục vụ (IVR), ghi âm cuộc gọi, trò chuyện và báo cáo.

Amazon Connect là một giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên cloud dễ sử dụng, có quy mô để hỗ trợ các doanh nghiệp ở mọi quy mô với các công cụ phát triển với nhu cầu của bạn! Các tính năng nổi bật: Định tuyến liên lạc dựa trên kỹ năng, ghi âm cuộc gọi, thời gian thực và phân tích lịch sử, đồng bộ hóa/bất đồng bộ hoá tin nhắn, khả năng âm thanh chất lượng cao.

Tiếp theo là một demo cách settup Amazon Connect một cách đơn giản trên Aws management console

• Identity management
• Aministrator
• Telephony options
• Data storage
• Review and create

Bạn có thể tham khảo 1 ví dụ mô tả 1 luồng xử lý contact như sau: Bắt đầu cuộc gọi, audio được bật tức thời, lấy input từ khách hàng, thiết lập thuộc tính contact, thiết lập hàng đợi, chuyển tới hàng đợi, kết thúc cuộc gọi.

5 . Dạnh mục nhận thức trải nghiệm người dùng (AWS Cognitive CX)

Tầm nhìn của AWS Cignitive CX: Khả năng data-driven, hỗ trợ AI với:

• Sự gắn kết của khách hàng là trực giác
• Học máy mang lại kết quả cải thiện cho khách hàng thông qua những thông tin dự đoán

Khi dữ liệu của khách hàng không được phân tích, sẽ có khoảng cách lớn giữa khách hàng với công ty, theo thống kê, có tới 77% khách hàng không gắn kết với công ty khi dữ liệu không được phân tích.

AWS Cognitive CX porfolio Những dịch vụ sau đây làm nên bộ nhận diện trải nghiệm khách hàng của AWS:

• Amazon Connect
• AWS Lambda
• Amazon Polly
• Amazon Lex
• Amazon Sagemaker
• Amazon Translate
• Alexa for Business & Home
• Amazon Pinpoint
• Amazon Comprehend
• Amazon Transcribe
• Amazon Kendra
• Amazon Personalize

Nếu bạn có hứng thú hãy tìm hiểu thêm về những dịch vụ này nhé.

6. Amazon Connect: Omnichannel contact centre as a service

Đúng như tên gọi, Amazon Connect là một dịch vụ hoạt động như một trung tâm liên lạc cho kênh Omnichannel với Native AI.

Dưới đây là một ví dụ mô tả một flow ví dụ về trả nghiệm khách hàng với những tính năng nổi bật:

• Riêng tư: Flow liện hệ khách hàng thích ứng với từng khách hàng
• Năng động: Trả lời câu hỏi của khách hàng thậm chí trước cả khi họ hỏi
• Tự nhiên: Amazon Lex Chatbots sử dụng cùng công nghệ cung cấp cho Alexa

7. Thông báo mới

• Amazon Connect Chat được ra mắt vào khoảng cuối năm 2019. Đây là một sản phẩm khác biệt hoàn toàn các sản phẩm chat khác đang có trên thị trường: Build nhanh chóng, tuỳ chỉnh và mang lại trải nghiệm chat năng độngỪm Trưa t7

• Amazon Lens cho Amazon là tập hợp các chức năng machine learning (ML) được tích hợp vào Amazon Connect. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên của trung tâm liên lạc có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc, xu hướng và rủi ro tuân thủ từ các cuộc hội thoại với khách hàng để đào tạo nhân viên, tái tạo các hoạt động tương tác thành công và xác định phản hồi quan trọng về công ty và sản phẩm một cách hiệu quả.

8. Lời kết

Amazon luôn luôn thúc đẩy và phát triển công nghệ để mang tới trải nghiệm xuất sắc cho người dùng dựa trên tiêu chí:

"Dream big, start small, build fast"

Bạn có thể tìm hiểu thêm về Amazon Connect tại https://aws.amazon.com/connect và tham khảo thêm các session khác trong AWS Summit.

Cảm ơn bạn đã ghé xem blog.

Xin chào và hẹn gặp lại!